情绪管理干预对催收员工工作投入的影响研究

摘要

在宏观经济下行背景下，金融机构不良资产规模增长，催收行业重要性凸显，但 Y 公司一线催收员工流动率高，情绪问题影响显著。本研究通过两个实验，探究情绪管理干预对一线催收员工工作投入的影响机制。实验一发现，积极情绪管理干预通过员工情绪调节策略的情景修正维度，降低情绪耗竭，进而正向影响工作投入；实验二则表明消极情绪干预与工作投入呈正相关，客户不文明对待的感知和情绪耗竭起链式中介作用。研究还揭示了 Y 公司催收员岗位以年轻低学历员工为主、流动率大等现状，明确了工作投入的影响因素。本研究在研究对象、方法和领域上有所创新，为金融服务企业管理实践提供了参考，建议企业关注员工情绪调节策略，实施针对性管理，持续优化情绪干预方式等。

授予日期	27 5月 2025
源语言	简体中文
授予机构	中欧国际工商学院
导师	Katherine Rong Xin (导师) & Ho Kwong Kwan (导师)